Европейската комисия обяви нова директива за алтернативното решаване на спорове (АРС), която цели да осигури добре функциониращи процедури в целия ЕС и съответно да насърчи потребителите да търсят решения на проблемите, с които се сблъскват при покупките на стоки и услуги в рамките на единния пазар.
Алтернативното решаване на спорове (АРС) помага на потребителите да решат споровете си с търговци, когато срещнат проблем със закупен от тях продукт или услуга, например когато търговецът откаже да поправи продукта или да върне на потребителя сумата, която той има право да получи.
Структурите за АРС са извънсъдебни (несъдебни), като в тях участва неутрална страна (напр. помирител, посредник, арбитър, омбудсман, съвет по жалбите и т.н.), която предлага или налага решение или събира страните, за да им помогне да намерят решение. Някои от тези структури работят изцяло онлайн и се наричат структури за онлайн решаване на спорове (ОРС) – те могат да помогнат за решаване на спорове във връзка с онлайн покупки, когато потребителят и търговецът се намират на голямо разстояние един от друг.
АРС и ОРС обикновено са евтини, опростени и бързи процедури и следователно са от полза както за потребителите, така и за търговците, които могат да се избегнат съдебни разноски и процедури. АРС и ОРС не представляват вътрешни услуги на търговците за подаване на жалби от потребителите.
Процедурата за извънсъдебно решаване на спорове ще бъде достъпна за всички сектори на пазара (например пътувания, банкиране, химическо чистене), с изключение на здравеопазването и образованието. Търговците, които се ангажират или бъдат задължени да използват АРС, ще трябва да информират потребителите относно АРС на своите уебсайтове, както и в общите условия, които предлагат.
Регламентът за ОРС ще позволи на потребителите и търговците в ЕС да отнасят спорове, възникнали във връзка с онлайн покупки, до онлайн АРС, благодарение на платформата на ЕС за решаване на спорове (т.нар. „платформа за ОРС“). Тя ще свързва всички национални структури за АРС и е замислена като лесен за ползване интерактивен уебсайт, който е на разположение безплатно на всички официални езици на ЕС. Онлайн търговците ще предоставят на своите уебсайтове и електронна връзка към платформата за ОРС с цел да бъдат информирани потребителите.
Държавите членки ще разполагат с 24 месеца след влизането в сила на директивата, за да я транспонират в националното си законодателство. Това трябва да се случи около средата на 2015 г. Платформата за ОРС ще започне да функционира шест месеца след края на периода на транспониране.
Потребителите, които се сблъскват с проблеми при покупки онлайн, ще могат да подадат жалба онлайн чрез платформата за ОРС на език по техен избор. Чрез платформата за ОРС търговецът ще бъде уведомен, че срещу него е внесена жалба. След това потребителят и търговецът ще се споразумеят коя конкретна структура за АРС да използват за решаване на техния спор. Когато те се споразумеят, на избраната структура за АРС чрез платформата за ОРС ще бъдат изпратени подробностите във връзка със спора.
Платформата за ОРС ще бъде свързана с националните структури за АРС, които са създадени и за които Комисията е била уведомена в съответствие с новите разпоредби на Директивата за АРС. Структурите за АРС ще могат да провеждат процедурата онлайн и с електронни средства. Функционирането на платформата за ОРС ще бъде уредено чрез набор от общи правила. Консултантите за ОРС също ще бъдат свързани по електронен път с платформата. В новите разпоредби се предвижда структурите за АРС да решават спора в рамките на 90 дни.
През 2010 г. всеки пети потребител в ЕС се е сблъскал с проблеми при закупуването на стоки или услуги на единния пазар, което е довело до финансови загуби, оценявани на 0,4 % от БВП на ЕС. Само малка част от потребителите са потърсили и са получили ефективна правна на защита.
Ако потребителите в ЕС имаха на разположение добре функциониращи и прозрачни процедури за алтернативно решаване на техните спорове, по приблизителни оценки те биха могли да спестят около 22,5 млрд. евро годишно, съответстващи на 0,19 % от БВП на ЕС. Тази сума включва само преките финансови икономии и не отчита по-трудно измерими фактори, като например нарастване на доверието, отношения с клиентите и бизнес репутация.
Прав си 1. Но, ако служителят на голямата фирма не види малкия си Клиент, като Сила – то инертността и при жалба е ГАРАНТИРАНА! Трябва да може да бъде ‘щипвана’ за да не СПИ НЕПРОБУДЕН СЪН!… 😉
Иначе принципно си прав. Моето твърдение е Необходимо, но не Достатъчно условие за подреждане на нещата!
Лично мнение на потребител относно АРС: по-добре е да се финансират дейностите и механизмине с превантивен характер, т.е. да не се създават предпоставки да се налага потребителите да се оплакват, жалват и така нататък от недобросъвестните търговци, а не да се търсят и финансират механизми, дейности и т.н. подпомагащи потребителите “постфактум”.