Salesforce е неизменен лидер на CRM пазара вече 11 години, според магическия квадрант на Gartner (снимка: Salesforce)
Магическият квадрант на Gartner в областта на CRM (системи за управление на взаимоотношенията с клиенти) отрежда за 11-ти път лидерска позиция на американската компания Salesforce.
Успехът се дължи на продукта Salesforce Service Cloud, който предоставя на служителите в кол-центрове, работещи в офиса или отдалечено, набор от инструменти за анализ, изкуствен интелект и други функционалности, които им помагат да решават проблеми на клиентите.
В „магическия квадрант” влизат 14 компании с не по-малко от 7 млн. долара годишни приходи от CRM решения, които предлагат професионални услуги и имат над 15 клиента, ползващи последната версия на продуктите им, а също така се явяват „законодатели на модата” и „движещи сили” на пазара.
Най-често CRM системите се използват в отделите за поддръжка на клиенти. През 2018 г. на този сегмент се падат 35,7% от всички разходи на CRM пазара. Най-бързо растящият сегмент на CRM решенията е маркетингът – разходите там през 2018 г. са нараснали с 18,8% и превишават 25% от общия обем на пазара.
Съвременните CRM системи за обслужване на клиенти трябва да работят безпроблемно на обща платформа с използване на общи инструменти за разработка и интеграция, отворени API-та и общ графичен потребителски интерфейс, отбелязват експертите.
Очаква се към 2022 г. около 70% от процесите на взаимодействие с клиенти да се извършват с използване на нови технологии от рода на машинно самообучение, чатботове и мобилни месинджъри. През 2018 г. делът на тези процеси е бил около 15%.
Gartner оценява световния пазар на CRM решения на 48,2 млрд. долара през 2018 г., което е с 15,6% повече спрямо 2017 г. Водят по приходи Salesforce, SAP, Oracle, Adobe и Microsoft, на които се падат над 40% от общия обем на пазара. Microsoft влиза в топ 5 с малка преднина на мястото на Genesys.