Иновациите, които всяка организация създава, имат стойност само тогава, когато хората се отнасят с доверие към марката (снимка: CC0 Public Domain)
68% от хората смятат, че доверието към марката е от първостепенно значение при закупуване на продукти и услуги, сочи ново проучване на Harvard Business Review Analytic Services, проведено в сътрудничество с Mastercard. Докато много организации избират да интегрират най-новите технологии преди всичко, това, което потребителите наистина искат, е надеждно решение, което им осигурява изключителна стойност: констатациите сочат, че 75% няма да похарчат парите си към бизнес, на когото нямат доверие.
Анализът се основава на анкета сред 397 бизнес-лидери и 1011 граждани. Докладът дава ясни и убедителни насоки за мениджърите, които искат да правят иновации през следващата 2023 година.
„Тъй като потребителите търсят надеждност, доверието дава на организациите лиценз за иновации“, казва Дан Мартин, вицепрезидент и ръководител на ANZ Digital Partnerships в Mastercard. „Хората ни показаха, че не винаги най-новите технологии ги вълнуват, а по-скоро онези решения, които са лесни за използване и разбиране, приоритизират тяхната безопасност и идват от организации, които са спечелили доверието им многократно“.
Има четири ключови неща, които потребителите очакват от получат от бизнеса, когато купуват негови продукти, според изследването. Това включва:
- По-ниски разходи/цени (76%);
- Приоритет на безопасността на потребителите (63%);
- Удобство и лекота на използване (63%);
- Гарантиране на сигурност на данните и поверителност на информацията (62%).
Констатациите подчертават необходимостта от удобни, безопасни и евтини продуктови предложения, казват анализаторите на Harvard Business Review Analytic Services. Същевременно изводите от проучването извеждат наяве потенциалното разминаване между това какво означават иновациите за предприятията и какво означават те за потребителите.
Всъщност, списъкът с иновационни области, които са най-маловажни за потребителите, включва:
- Притежаване на най-съвременна технология (27%);
- Персонализиране (23%);
- Безконтактно или виртуално човешко взаимодействие (12%).
„След няколко години, в които „дигитална трансформация“ бяха двете думи в почти всеки дневен ред на бизнес-организация, това, което е необходимо сега, е да се срещнем с потребителите в техните очаквани – давайки приоритет на здравето и безопасността, да улесняваме живота им и да гарантираме сигурността и поверителността на тяхната информация”. Най-успешните иноватори през следващите години вероятно ще бъдат тези, които могат да бъдат „най-добри в базовите неща“, според Мартин.
Както може да се очаква, мнозинството потребители споделят, че нямат доверие на фирми или марки, чиито продукти или услуги са се показали като ненадеждни. И тук важи правилото, че доверието, изградено с много усърдие и стремеж към съвършенство, лесно може да бъде загубено.
Докладът обаче разкрива известна празнина в очакванията относно това какво означава отчетност за бизнеса и за потребителите. Бизнесът вече говори много за ESG – екологична и социална отговорност и справедливост в управлението. Но този подход обикновено се спуска „отгоре надолу“ и може да се окаже, че никак не резонира с клиентите, които изграждат доверието си на база съответствието с техните лични ценности. 61% от потребителите посочват, че имат по-добро „клиентско изживяване“, когато знаят, че ценностите на компанията са в съответствие с техните собствени.
„Този анализ ни напомня, че когато става дума за иновации, организациите трябва преди всичко да се стремят да добавят стойност, да изграждат доверие и в крайна сметка да подобряват живота на хората“, казва Мартин. „В днешния пазарен климат, ако изгубите от поглед тази основна цел, вие ограничавате способността си да оказвате влияние“.