Потребителите все по-успешно се учат не само да дават обратна връзка, но и да бъдат по-критични и да оценяват приложенията, сподели Димитър Симов (вляво), SAP Labs България
В работата на техническия комуникатор най-важната част е получаването на обратната връзка от потребителите, сподели Димитър Симов, експерт ползваемост и информационен разработчик в SAP Labs Bulgaria, по време на конференцията за техническа комуникация ETC 2016. Според него, основният въпрос на обратната връзка е: „Беше ли полезна информацията?”.
Разбира се, не всички коментари от потребители дават полезна обратна връзка, обясни той. Симов цитира данни, според които за периода август 2015 – май 2016 г. в системата на SAP Labs в България са регистрирани 1 370 908 посещения на страницата за обратна връзка с потребителите. Едва около една четвърт от всички страници реално са съдържали някаква информация с обратна връзка – от 892 страници само 228 са съдържали коментар за обратна връзка.
Компанията регистрира средно 34 хиляди посещения на страницата си за обратна връзка седмично, от които тези с някаква информация са 19 – т.е. около 1 на 1800 посещения. А посещенията, включващи и коментари, са едва 9 седмично, което прави само 1 на 3800 посещения! Освен това не всички коментари са конструктивни по своята същност – едва пет коментара седмично съдържат някаква полезна обратна връзка, което прави около 1 на 6200 посещения. Отначало едва 3 до 5 на седмица са били коментарите, докато вече стигат до десетина седмично, обясни Симов.
Не се събират данни за потребителите, а само информация и коментари, категорични бяха експертите. „Тези изисквания са законово регламентирани, не може да се събират лични данни за потребителите, те остават анонимни. Няма начин да се направи връзка с даден потребител, дори ако някой от разработчиците има нужда от повече информация за даден проблем, описан от клиента”, обясни Екатерина Митова, информационен разработчик в SAP Labs Bulgaria.
Никога не се събират лични данни за потребителите, те остават анонимни, увери Екатерина Митова, SAP Labs България
Симов и Митова дадоха пример от своята работа: „В SAP използваме собствена разработка инструмент за обратна връзка – SAP HANA Cloud Platform Feedback Service. Там в специално „прозорче” са предвидени и възможности за оценка от потребителя (вариантите са положителна, отрицателна и задоволителна) и място за коментар, като засега вариантът за коментар и оценка е само на английски език. След като се съберат коментарите, те се обработват от определен специалист, който преценява кой е компетентен да отговори на поставените въпроси. Всеки отделен проблем се насочва към съответния специалист.
„Първо четем положителните коментари, след това и отрицателните”, сподели с усмивка Екатерина. „Обикновено е един човекът, който докладва проблемите, описани от потребителите, след което той се свързва с разработчиците”, разказа Митова за начина на работа в SAP Labs Bulgaria.
А след като проблемите бъдат обсъдени от разработчиците, може да се направят и промени в съответните приложения. Накрая се пуска информация за направената промяна, така че потребителите да могат да видят резултатите от техните коментари и препоръки.
Разбира се, всяка обратна връзка е безценна, допълни Симов. Той цитира интересни данни, според които най-много коментари постъпват в сряда, като не винаги най-посещаваните страници са тези и с най-много коментари. От SAP Labs Bulgaria отчитат и друга интересна тенденция – броят на коментари с обратна връзка расте по-бързо в сравнение с нарастването на броя на посещенията на отделните страници. При други от страниците се забелязва повишен трафик, но не и повече коментари.
Според Симов, потребителите все по-успешно се учат не само да дават обратна връзка, но и да бъдат по-критични и да оценяват приложенията. Коментарите стават все по-конструктивни, включително оплакванията и предложенията, допълни той. Анализът на статистическите данни е показал, че обратната връзка с потребителите е особено ценна, обясни Екатерина Митова.
„Освен това когато има обратна връзка и особено когато сме свършили работата си след коментари на потребителите, ние се чувстваме ценени. А и коментарите не са само оплаквания, а съдържат и предложения. Обратната връзка ни стимулира да пишем по-добре и да се учим по-лесно да приемаме критиката. Осъзнаваме, че за нас обратната връзка е само от полза”, казаха в заключение специалистите от SAP Labs Bulgaria.
