Автокъщите трябва да преосмислят начина, по който подхождат към клиентите си, предвид тяхната информираност
Купувачите на коли днес имат много повече информация, отколкото преди 15 години. По данни на Google, три четвърти от всички авто-купувачи днес прекарват часове в предварително проучване, преди да посетят магазин.
Те могат да намерят разнообразна информация за характеристики, цени, стимули и често свеждат своя избор до малък брой превозни средства. Някои посещават само един търговец, след като вече са си общували онлайн за цени и наличности.
Очевидно, автокъщите трябва да преосмислят начина, по който подхождат към клиентите си, пише канадския вестник The Globe & Mail. Вместо продавачите да гледат на клиентите като на „мишени”, те трябва да възприемат по-мек подход, стараейки се да направят преживяването в автокъщата достатъчно приятно, така че информираният купувач да избере да извърши покупката си именно там.
Тактиката на продажбите при силен натиск, с часове, прекарани в говорене и ровене в документи, както и съобщаването в последния момент за различни такси, надбавки и финансови „изненади” могат да прогонят купувачите.
Практиката показва, че борбата вече не винаги е за най-ниската цена. Клиентите все по-често са готови да плащат повече за цялостното си преживяване.
„Автокъщите вече не се нуждаят от търговци”, казва Тим Уилсън от Google, който води автомобилната програма на компанията в Канада, пред The Globe & Mail. „Те се нуждаят от фасилитатори, които карат клиента да се чувства доволен от своето преживяване”.
В стари времена дилърите разполагаха с „цялата информация за ценообразуването в своите тайни малки черни тефтерчета”, допълва той. Но тази информация вече е на разположение на всеки, който иска да я провери. Дилърите нямат друг избор, освен да свикнат с новата „порода” купувачи, въоръжени с повече информация от всякога.
Една статия в специализирания Ward’s Auto цитира изследване, според което 42% от авто-купувачите вече използват няколко устройства за проучване преди покупките си: не само персонални компютри, но смартфони и таблети. Този дял се е увеличил до 80 процента през последните пет години, според браншовата организация AutoTrader.
Нещо по-лошо: търговците в авто-салоните днес вече се сблъскват с купувачи, които сравняват оферти в реално време от различни авто-къщи, докато стоят в един магазин за автомобили! Това може да вбеси търговците, особено след четвъртия или петия път.
Специалистите предлагат на търговците да се съсредоточат върху по-екзистенциални заплахи за своя модел на работа. Например Amazon. Целта на това дружество – според Джеф Коул, директор на Университетския център по дигитално бъдеще я Южна Калифорния – е „да продава всички автомобили в Америка онлайн и да превърне автокъщите в сервизни центрове”.
„Налице е дълъг списък с предприятия, които са изхвърлени от бизнеса благодарение на Amazon”, казва Коул.
Всичко това, заедно с опитите на Tesla Motors да прескочи традиционния модел на франчайзингови партньорства и дилърства в автомобилния бранш, е огромно предизвикателство, което навярно тотално ще преобърне начина, по който се предлагат и продават автомобили.