„При нас се обаждат много различни хора, но с една обща черта – те са нещастни и болни. Затова, ако не се отзовем веднага и не сме напълно полезни на всеки отделен човек, ще го загубим като клиент“, коментира Светла Несторова решението на Булстрад да избере Salesforce като платформа за обслужване
Проблемът на здравната система в България не е финансов, а информационен. Застрахователните компании работят върху предлагането на алтернатива на хаоса в системата, заяви Светла Несторова, председател на УС и изпълнителен директор на ЗЕАД „Булстрад Живот Виена Иншурънс Груп“ по време на конференцията „Дигитализирайте бизнеса си със Salesforce“ в столичния х-л Хилтън, организирана от Некст Консулт.
В последните години все по-актуална става частната здравна застраховка. Тя осигурява достъп до услугите, които не се поемат финансово от Националната здравно-осигурителна каса. По същество тя предствлява кол център, в който клиентът може да се обажда 24 часа в денонощието 7 дни в седмицата, разказа Светла Несторова.
Услугата за частно здравно застраховане на Булстрад Живот Виена Иншурънс Груп има близо 30 000 потребители, като компанията държи около 20% от този пазар в България. След нея се нареждат „Здраве“, „Доверие“, „Дженерали“ и „Уника“. Зад всички тях обаче стои българската здравна система, посочи Несторова. Това означава, че единственото поле, на което могат да се конкурират играчите на пазара, е в областта на обслужването на клиентите.
„При нас се обаждат много различни хора, но с една обща черта – те са нещастни и болни. Затова, ако не се отзовем веднага и не сме напълно полезни на всеки отделен човек, ще го загубим като клиент“, коментира Несторова. „Така стигнахме до Salesforce”, допълни тя.
Като следствие на съвместната работа с Некст Консулт и Salesforce, Булстрад Живот Виена Иншурънс Груп разработва продукта B-Assist. Благодарение на него, всеки клиент има своя „персонален асистент“ в компанията. Той представлява приложение, достъпно за iOS- и Android-базирани устройства. Чрез него са достъпни всички услуги от здравното застраховане.
„Приложението позволява да направите запитване за посещение на лекар и ние веднага връщаме отговор със запазен час“, разказва Светла Несторова. Клиентът може да сканира своето направление, да получи информация дали пакетът му при застрахователя покрива дадено изследване. Приложението се свързва с календара, за да подсети за наближаване на датата и часа на прегледа, както и с GPS услугата на мобилното устройство, за да го насочи към здравното заведение.
Използването на Salesforce позволява на Булстрад Живот Виена Иншурънс Груп да обедини каналите на комуникация с клиента. Ако даден потребител е направил запитване през приложението, а след това се свърже с компанията по телефон или имейл, агентът да разполага с цялата предходна информация за него. В следващите версии на приложението ще стане възможен и чат между клиентите за обмен на впечатления.
„Технологиите се развиват много бързо и е възможно във всеки момент да се появи устройство или платформа, която нашите клиенти искат да използват“, каза Светла Несторова. „Затова ни е нужен технологичен партньор, който да може веднага да ни предложи как да ги обслужваме. Така избрахме Некст Консулт“.
Тя допълни, че внедряването на Salesforce е отнело 6 месеца от първата среща до старта на използване на платформата, а финансирането на проекта „дори не е било заложено в бюджета за текущата година“.
