„Всеки, който предлага продукт или услуга на пазара, е изправен пред предизвикателство – да накара потребителя да се радва, да се наслаждава, да доволства” казва Орлин Дочев, Некст Консулт
В ерата на глобалната интернет свързаност и смартфоните нито един бизнес няма изгледи за успех, ако не накара своите потребители да се чувстват щастливи. Дори и най-малкото недоволство скоропостижно гони купувача. С умния си телефон в ръка той е въоръжен с дузина търсачки и безчет електронни магазини и може тозчас да си намери по-добър доставчик – и много добре знае силата на този избор.
Всеки, който предлага продукт или услуга на пазара, е изправен пред предизвикателство: да накара потребителя да се радва, да се наслаждава, да доволства, да се „кефи”. Клиентът трябва нежно и благо да се „масажира”, казва Орлин Дочев, управляващ партньор в консултантската фирма Некст Консулт.
Изразът бързо плъзна сред гостите на конференцията Salesforce CRM, където централна тема беше именно съвременният подход в отношенията с потребителите. Макар да е партньор на Salesforce, Некст не наблегна на нови елементи и функционалности от популярната облачна система за управление на връзките с клиенти. Вместо това самото отношение към клиентите беше тема на дискусиите и представянията.
Днес клиентът е цар. Той трябва да бъде посрещнат като цар и да бъде воден като скъп и свиден гост – така, че да му остане приятно усещане и да е щастлив, казва Дочев. Ако потребителят се е спрял пред щанд в магазина и гледа чифт обувки, например, време е служител на фирмата да го насърчи да ги пробва, а ако същият клиент вече е пазарувал от магазина – то служителят трябва да е готов веднага да предложи подходящия номер и предпочитания цвят наред с информация за отстъпка – като за редовен купувач.
Със съвременните технологии това персонализиране е лесно, защото модерните сензорни системи могат да „познаят” даден човек чрез различни идентификатори. Интелигентните софтуерни решения могат дори да познаят настроението му или да проследят къде се задържа погледът му. Това отваря безброй възможности за предлагане на продукт или услуга, адекватни на неговите интереси.
Преди всичко обаче целта е потребителят да се почувства обгрижен и „масажиран” още от първия миг на контакт. Стойността на всяка компания, предлагаща продукт или услуга, идва от това да създаде уникално, приятно преживяване, казва Дочев. Това именно е посоката, в която ние всички, работещите на пазара, трябва да фокусираме своите усилия, подчерта той.
„Масажирани” се оказаха и самите потребители на Некст Консулт, които споделиха историите за своя път по въвеждане на система за управление на отношенията с потребителите. Това бяха ЧЕЗ Трейд, Омникар, ЗАД България и ДДД-1, по-известни като „Килърите”.
Нещо съществено, което се прокрадна в различните ситуации, е, че до този момент главен компонент в разбирането за CRM системите винаги е било удобството на мениджмънта: способността да се извличат анализи, да се правят разрези, да се следят дейности в реално време. Но това, което прави CRM внедряванията успешни, е друго: познаването на всеки клиент, персонализираното отношение към него, личното обръщение по име, зачитането на неговите фини изисквания и претенции, споделени по-рано, индивидуалният подход и създаването на чувство за уникалност. Точно това „масажиране” в крайна сметка носи ръста в бизнеса, без значение от какво естество е той.
