Клиентите имат значително влияние върху стратегията за развитие на компаниите, смятат 89% от изпълнителните директори в глобално проучване на PWC, данни от което бяха изнесени на CRM форум на сп. Enterprise.
Този факт в много случаи налага радикална трансформация на организационната структура на компаниите към клиентски ориентирани процеси, чиято успешна реализация може да отнеме до 7 години.
Промените в поведението на компаниите се налагат от самите клиенти, които стават все по-взискателни, а удовлетвореността от тяхното цялостно преживяване от продуктите и услугите на компанията се превръща в ключово конкурентно предимство. „Те очакват повече от компаниите, консултират се с приятелите си, информират се от различни канали, имат твърдо мнение и широк избор”, коментира Боряна Младенова, старши мениджър в PWC.
С малки стъпки и в България започва да се налага понятието „преживяване на клиента”. Фирмите обаче трябва да имат предвид, че то трябва да бъде обвързано с всяка една от функциите им – от самия бранд имидж до обслужването, оперативния мениджмънт и култура, коментира Младенова.
Специфичните нужди на клиентите значително се различават по индустрии. Например, за банките дигиталните приложения стават все по-важни, както и оптимизацията на процесите в клоновата мрежа. При телекомуникациите на преден план излиза нуждата от стратегия за дигитализиране на услугите.
Мултиканалната стратегия до голяма степен определя преживяването на клиентите в ритейл сектора. Що се отнася до фармацията, необходимо е компаниите да наблегнат на мобилното здравеопазване, плановете за поддържане на добро здраве и социалните стратегии.