При клиенти с инсталирани Salesforce портал и функция „Общества“ намесата на агентите по поддръжка намалява с 31%, посочи Лора Георгиева от Некст Консулт (снимка: Мария Малцева)
Новите маркетингови средства на платформата Salesforce позволяват да се предусещат нуждите на крайния потребител, дори преди той да ги е осъзнал напълно и дефинирал. Така маркетинговите експерти могат да реагират изпреварващо на неговите потребности, стана ясно по време на конференцията „Дигитализирай бизнеса си със Salesforce“, организирана от партньора на облачната компания у нас – Некст Консулт.
Модулът за обслужване на клиенти Salesforce Service Cloud дава възможност за създаване на „прекрасно клиентско преживяване по три начина – чрез персонализирано послание, ефективно обслужване и гъвкавост“, разказа Лора Георгиева от Некст Консулт. Чрез него агентите разпознават веднага с кой клиент разговарят и имат пред себе си справка кога за последен път са общували с него, какъв проблем е имал, по какъв начин е решен.
Сред новостите в продукта е бутонът SOS. „Много често се случва клиентът да сподели, че не може да се справи с нещо. Когато агентът натисне бутона SOS, той вижда същия екран като клиента и може да му помогне много по-бързо“, поясни Лора Георгиева.
Особено полезна за общуването с клиентите е и функцията „Общества“. Тя позволява обмен на информация между потребителите и, според изследвания, при клиентите с инсталирани Salesforce портал и „Общества“ намесата на агентите намалява с 31%.
Традиционна функция на Salesforce е обслужването на клиенти по имейл. Сега компанията предоставя инструменти за автоматично обслужване на клиентите. Така например, при изпращане на запитване по електронна поща, клиентът веднага ще получи отговор, че въпросът му е приет и скоро с него ще се свърже агент, а при най-често срещаните проблеми директно ще получи отговор.
Управлението на социалните мрежи също е подобрено в новата версия на Salesforce. Често потребителите споделят своите проблеми именно в социалните медии. Salesforce се води от разбирането, че ако агентите успеят да реагират и да решат проблема на клиентите си там, където е възникнал, потребителите ще останат много по-доволни.
Системата позволява също разпознаване на клиентите по телефона, така че агентът да може да се обърне към тях поименно и в поддръжката чрез чатове.
Освен обслужването на клиентите Salesforce подобрява и агентската конзола. Тя вече предоставя цялата необходима информация на агента в един изглед. Това включва клиентската информация, цялата комуникация, независимо от канала, както и сходни случаи с други клиенти. Проучванията на Salesforce показват, че използването на тази конзола допринася за активността на агентите с 40%.
Salesforce може да разпознае запитванията от клиенти с най-голям потенциал и търговците да насочат усилията си към тях, разказа Максим Колев, директор Софтуерни решения в Некст Консулт (снимка: Мария Малцева)
Модулът за управление на продажбите Salesforce Sales Cloud е разработен с три цели – да помогне на търговците да намират нови клиенти, да печелят клиенти и да измерват успеха. „Понякога след провеждането на маркетингова кампания постъпват много нови запитвания, а броят на търговците в компанията си е все същият“, разказа Максим Колев, директор Софтуерни решения в Некст Консулт. „Сега системата може да разпознае запитванията с най-голям потенциал и търговците да насочат усилията си към тях“. Този процес увеличава с 43% коефициента на конвертиране от запитване към потенциална продажба.
Salesforce е разработила и търговски табла, които дават инструментариум на мениджмънта да следи всички сделки, управлявани от търговците в компанията в даден момент. Подобна функционалност е аналогична с автомобилното табло, което дава информация дали всичко в колата е наред, посочи Максим Колев.
Ако едно и също персонализирано послание стигне до потребителя по различни канали, вероятността той да се възползва от него нараства с 56%, посочи Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт (снимка: Мария Малцева)
И двата модула – Salesforce Service Cloud и Salesforce Sales Cloud – имат мобилни версии, които са напълно функционални. Те дават на търговците достъп до цялата информация и възможност да реагират на всякакви запитвания в движение.
В допълнение, модулът Salesforce Marketing Cloud прави възможно т.нар. „клиентско пътешествие“ (customer journey). То включва всички взаимоотношения с клиентите, които компанията може да привлече, по всички канали, разясни Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт. По информация на Salesforce, ако едно и също персонализирано послание стигне до потребителя по различни канали, вероятността той да се възползва от него нараства с 56%.
