В миналото хората са държали парите си в сейфове в домовете си. В момента всички държим парите си в банки и никой не си и помисля да ги пази под дюшека. Не само, че е по-сигурно, но ние трудно бихме живели по друг начин в днешния свят. Същото се отнася и за данните, които вече се пренасят в облака, но нещата сега случват много по-бързо, казва Орлин Дочев, управляващ партньор на Некст Консулт, по повод опасенията на потребителите за сигурността. Следващата седмица българската компания, която е риселър на най-големия облачен доставчик на бизнес софтуер – Salesforce.com, ще проведе в София форум заедно със своя партньор, посветен на еволюцията на взаимоотношенията с клиентите (CRM).
80% от компаниите в България нямат практики и знание как да постигат успех във взаимоотношенията с клиентите, казва Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт
Г-н Дочев, тенденцията за доставка на софтуера като облачна услуга изглежда необратима. Кои фактори обуславят толкова важен преход в начина на доставка и ползване на бизнес приложенията?
Така е. Необратима е миграцията към облачни услуги. Основните фактори са няколко, като всички те са свързани. Свидетели сме как всеки човек ползва множество устройства – телефони, таблети, лаптопи, сет-топ-бокс, часовници (или т.нар. wearables) и др. Това представляват точки за достъп до едни и същи данни и приложения, които е неразумно и скъпо да се записват навсякъде. Решението е и данни, и приложения да са на едно място – в облака – и да се достъпват отвсякъде с всяко устройство. Ако същият човек иска да споделя социално, да работи с виртуални екипи от всяка точка на света – пак това е решението. Старият подход с изпращане на имейли, файлове, флашки ще отиде в историята. Не на последно място е ниската цена на услугата и абонаментният подход за достъп, което е възможно заради споделените ресурси.
Salesforce.com несъмнено е пионерът в налагане на модела „софтуер като услуга” (SaaS), в частност при системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). Как еволюираха услугите на компанията от началото на тяхното предлагане досега?
Вече е „демоде” да се говори само за CRM и стандартните модули – маркетинг, продажби и обслужване. Клиентът е в центъра и той сега има достъп до информация отвсякъде, с всякакви устройства, използвайки всякакви приложения, споделя социално и т.н. За да можем да разбираме клиента и да създаваме силни взаимоотношения, ни трябва много повече. Това дава Salesforce – платформа за успех, така че да се постигне уникално преживяване на клиентите. Тя включва, разбира се, CRM в ядрото, но също и инструменти, с които да „свържем” клиентите към всеки бизнес със скоростта на светлината, така че клиентът да има навременно предимство пред конкурентите.
Някои потребители имат опасения за неприкосновеността на техните данни, когато ползват облачни услуги. Доколко тези съображения влияят върху взимането на решение за ползване на CRM като услуга и как доставчикът гарантира сигурността на информацията на клиента?
Това е най-често задаваният въпрос от клиентите ни. Ситуацията много напомня на времената преди стотина години, когато хората са държали парите в сейфове в домовете си. В момента всички държим парите си в банки и никой не си и помисля да ги пази под дюшека. Не само, че е по-сигурно, но ние трудно бихме живели иначе в сегашния свят. Същото е и с данните, но нещата се случват много по-бързо.
Важно е да спомена, че основният риск е човешкият фактор в „сървърното”, който е много по-голям, отколкото външни хакерски атаки.
Както споменахте, Salesforce е пионер в облачния модел от 1999 г., когато никой не говореше за облаци, както сега. От тогава досега е изградено солидно ноу-хау и най-вече репутация, на която са се доверили стотици хиляди клиенти по света – в Европа, САЩ, Азия. Сред тези клиенти са публични институции, болници, банки, застрахователи и много други. Повечето от конкурентите на Salesforce сега прохождат в тази област и трябва да мине време, за да се научат и изградят репутация.
Не на последно място, платформата отговаря и на всички международни и в частност европейски стандарти за работа с лични данни в центрове за данни в САЩ и Европа. Допълнително, в системата са предвидени и множество инструменти за увеличаване на сигурността на клиентите.
Традиционните доставчици на бизнес софтуер също се насочиха към облака и в момента са в преходен период – от стария модел на продажба на лицензи към абонаментен принцип за обслужване на клиентите. Застрашено ли е лидерството на Salesforce.com на SaaS пазара, предвид нарастващата конкуренция?
За да си лидер, трябва непрекъснато да иновираш и да имаш визия къде да отидеш. Salesforce.com е най-иновативната компания в света според списание Форбс за последните 4 години. Не само от ИТ компаниите, а от всички компании в света. Всяка година излизат по три нови версии на продукта, съдържащи нови неща, което означава конкурентни предимства за потребителите на платформата. Миграцията към новите версии е безплатна, като се запазват и настройките за съответния клиент.
SaaS моделът е бил иновация през 1999 г. Сега има много други конкурентни предимства, на база на които Gartner определя Salesforce като лидер в различните сечения. Интересен факт е, че разстоянието между лидера и втория е 3 пъти по-голямо от това между втория и третия. Това разстояние е такова в последните 7-8 години. Всички конкуренти копират. Ето, сега говорим първи за платформа на успеха. Изчакайте една година и всички ще говорят за това, докато Salesforce не излезе с нещо ново. Важното е да си първи и да имаш ясен фокус. Salesforce прави само CRM-подобни системи с оборот от над 6 милиарда долара годишно. Повечето от другите играчи на този пазар правят всичко друго плюс това.
Говорите за Salesforce.com като „платформа за успех”. Какъв е потенциалът на облачните CRM решения за подобряване на бизнеса на компаниите в България? Какви са резултатите от проектите на Некст Консулт, като основен партньор на Salesforce.com у нас?
Потенциалът е огромен. В 80% от компаниите в България липсват много практики и знание как да постигат успех в областта на взаимоотношенията с клиентите. Дори малки трансформации, които ние правим, носят огромен успех на нашите клиенти.
За последните години внедрихме топ практики за взаимоотношения с клиенти и Salesforce в десетки компании в България от различни индустрии, като постоянно добавяме все повече и повече стойност на база на иновациите от Salesforce. Изградихме център за компетентност и 24×7 поддръжка. Екипът ни се сертифицира три пъти годишно, поради новите версии. Способни сме да настроим платформата на Salesforce изключително бързо, така че да дадем на клиентите си осезаемо предимство преди техните конкуренти да са се усетили. Резултатите са ясни: увеличени продажби, висока клиентска задоволеност, висока възвръщаемост на маркетинговите инвестиции. Ние имаме и наш прост начин да измерим успеха – жаждата на нашите клиенти за още проекти след първия, втория и т.н.
На 18 март предстои форум на Salesforce.com и Некст Консулт в София. Какво могат да очакват бизнес потребителите от това събитие?
Това е събитие, което правим вече втора поредна година и то ще стане традиция. Стремим се да показваме новостите в областта на взаимоотношенията с клиентите, така че всеки, когато се прибере в офиса, да има хиляди идеи как да бъде по-успешен в бизнеса.