Компаниите от ИТ сектора, транспорта и логистиката най-често използват CRM решения, посочи Емил Вучков, партньор дигитален маркетинг в Некст Консулт
Близо две трети (64%) от компаниите у нас не използват система за управление на взаимоотношенията с клиентите си. Мнозинството от тях обаче предвиждат да внедрят подобна система в рамките на следващите три години, сочат резултатите от проучване за разпространението на CRM системите, проведено и представено от Некст Консулт по време на петата годишна Salesforce CRM конференция днес в София.
CRM системите са най-популярни сред големите компании, такива с над 5 млн. лева оборот годишно, разкри Емил Вучков, партньор дигитален маркетинг в Некст Консулт – българската фирма е златен партньор на Salesforce в Европа.
От гледна точка на секторите, най-голямо разпространение на CRM има сред ИТ компаниите – над 65% от тях ползват CRM. Този факт се обяснява донякъде с това, че ИТ компаниите са по-близо до технологиите, а също така много от тях работят в сферата на обслужването на клиенти и контактуват с потребители от цял свят.
Фирмите от секторите транспорт и логистика също често имат CRM системи ( около половината), както и компаниите от сферата на услугите (близо 40%). Най-малко е разпространението на системите за управление на връзки с клиентите сред производствените фирми.
Най-големите предимства, които потребителите на CRM отчитат на база своя опит, са:
- подробна информация за всяко взаимодействие на клиента с компанията;
- ефективното управление на възможностите за продажби;
- подобрено планиране на продажбите и маркетинг кампаниите.
Същевременно, 86% от организациите, които не ползват CRM, планират да внедрят подобен вид решение през следващите 3 години. Техните очаквания са малко по-различни. Най-съществената полза, която те предвиждат, е повишаване на удовлетвореността на клиентите и служителите. Много от тях се надяват и на по-ефективно управление на възможностите за продажби.
Любопитно е, че последно по значимост в изследването се оказва едно от най-съществените предимства на CRM системите – това, че те спестяват време на търговците и по този начин им освобождават повече ресурси за извършване на същинската им работа.
Интересна в проучването е съпоставката между наличието на CRM и на действаща стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите. Над 2/3 от компаниите декларират, че имат такава стратегия. От всички проучени организации обаче само 27% имат и стратегия за отношенията си с потребителите, и система за обслужването им.
33% от анкетираните компании имат стратегия, но тя не е подкрепена от CRM система. Интересно е също така, че е налице и обратният феномен: 9% от организациите имат CRM, но нямат стратегия за управление на взаимоотношенията с потребителите.
Мнозинството от организациите (70%) не боравят с понятието „клиентски пътешествия“ в практиката си или с друг аналогичен термин, сочи още проучването на Некст Консулт.
