Касата на самообслужване: по-бърза, но често ненавиждана

Касите на самообслужване ще стават все по-популярни, защото създават усещането, че всичко се случва бързо (снимка: CC0 Public Domain)

Ако си мислите, че касите без касиер в българските магазини имат бъгове, то трябва да знаете, че на други места по света е много по-зле. „Неочакван предмет в зоната за покупки“… „Моля, поставете стоката върху скенера“… „Моля, изчакайте съдействие от оператор“ – ей такива съобщения честичко изскачат пред очите на дръзките потребители, осмелили се да сканират своите покупки сами и да плащат без помощ от касиер.

Според миналогодишно проучване сред 1000 британски купувачи, 67% са имали сблъсък с повреда на касата на самообслужване. Грешките в апаратите са толкова чести, че дори са родили десетки мемета и видеоклипове в TikTok.

„Ние сме в 2022 г. Човек би очаквал изживяването при пазаруване на самообслужване да бъде безупречно. Изобщо не е така“, казв Силвен Шарлебоа, директор на лаборатория за анализ на агро-храни в университета Далхаузи в Нова Скотия, който е изследвал проблема.

Клиентите не са единствените, които са разочаровани от изживяването на самообслужване. Магазините също страдат от проблема. Това повдига въпроса: защо тази често проблематична, необичана технология превзема продажбите на дребно?

Накарай клиента да свърши работата

Въвеждането на автомати за самообслужване е част от дългата история на магазините, прехвърлящи работата от служителите, на които трябва да се плаща заплата, към клиентите, на които не се налага да се плаща. Тази еволюция всъщност е причината да имаме супермаркети, в които обикаляме с кошници или даже с колички.

Така вместо продавачи зад гишета да ни подават желаните продукти, ние обикаляме и си взимаме сами, а след това плащаме на касата. По-малко платени служители означава по-малко разходи – благодарение на това магазинът може да предложи по-ниски цени.

Опитите за въвеждане на плащане на самообслужване датират от миналия век – по данни от някои източници още от 1988 г. Според статия на Miami Herald, по това време е въведена каса без касиер в няколко магазина Kroger. Тогава тя е тромава, трудна, изисква много суетене наоколо и като цяло е „дървена“. Все пак фанфарите из медиите са оглушителни.

Купувачите „се превръщат в свои собствени продавачи на хранителни стоки, тъй като автоматизираните касови машини съкращават дългите опашки от колички и намаляват разходите за персонал на пазарите“, се казва в едно от изданията.

Клиентите ги мразят

Повече от десетилетие по-късно някои други големи търговски центрове започват да използват каси на самообслужване. Една от веригите, които имат относителен успех, е Walmart, която в началото на 2000-те се стреми да намали разходите си заради рецесията. „Обосновката беше изцяло икономическа, не беше насочена към клиента“, казва Шарлебоа. „От самото начало клиентите ги мразеха.“

Мразят ги и досега – може би не всички, но значителна част от хората. Половината от потребителите са равнодушни, но другата половина са или във възторг, или са бесни. Смесената реакция накара някои вериги за хранителни стоки, включително Costco, да изтеглят автоматите за плащане на самообслужване, които бяха инсталирали в средата на 2000-те години.

„Касите на самообслужване се задръстват, тъй като клиентите трябва да чакат персонала на магазина да помогне при проблеми с баркодове, с ваучери, проблеми с плащането и други дефекти, които неизменно възникват при много транзакции“, казва веригата за хранителни стоки Big Y през 2011 г., когато премахва своите машини.

Меметата из интернет потвърждават, че проблемът не се е изпарил досега.

Несгода за магазините

И на екипите в магазините е трудно. Дежурни касиери притичват да помагат на клиентите. Налага се често да се пращат технически специалисти да поправят „бъгнатите“ каси.

Неприятното преживяване отблъсква клиентите и те искат да пазаруват другаде. А това означава загуби за търговците с каси на самообслужване.

Успоредно с това автономното плащане води до повече загуби поради грешка или кражба, отколкото традиционните каси. „Ако имате магазин за търговия на дребно, където 50% от транзакциите са чрез самоплащане, загубите биха били със 77% по-високи“ от средното, според Адриан Бек, почетен професор в университета в Лестър в Обединеното кралство, който изучава проблема.

Клиентите правят неволни грешки. Но има и такива, които умишлено крадат на автоматите за самообслужване. Там, където контролът е слаб, процъфтяват техниките за присвояване. Обичайните тактики включват несканиране на артикул, замяна на по-евтин артикул (банани) с по-скъп (пържоли), сканиране на фалшиви баркодове, прикрепени към китките, или правилно сканиране на всичко и след това излизане без плащане.

Няма връщане назад

И все пак касите на самообслужване няма да изчезнат, убедени са пазарните специалисти. Все повече магазини ги въвеждат. Нещо повече, вече се експериментира и с магазини, където няма даже каса на самообслужване – просто вземаш, слагаш в торбата и си тръгваш.

Повечето купувачи, които се възползват от касите на самообслужване, смятат, че методът е по-бърз от традиционните касиери – макар да има малко доказателства в подкрепа на това. Но тъй като клиентите вършат работата, вместо да чакат на опашка, преживяването се усеща като че ли нещата се случват много по-бързо. И те ще продължат да ползват касите на самообслужване.