Мениджърите разчитат на решения, базирани на облака, AI и машинно самообучение, за да осигурят добро преживяване за своите служители (графика: CC0 Public Domain)
Бизнесът бързо приема, че клиентското преживяване и преживяването на служителите могат да бъдат решаващи фактори за успеха. Те отличават компаниите от конкуренцията и са ключови условия за доброто представяне. Ново проучване потвърди, че удовлетворението на служителите става все по-важна цел при технологичното оборудване на фирмите.
Преживяването на клиента остава основен приоритет на шефовете, според проучване на NTT. 95% от организациите по света вече имат назначен ръководител от най-високо равнище, който да е отговорен именно за тази област. Преживяването на служителите пък е е нараснало по важност, влизайки в топ-3 на приоритетите за главните изпълнителни директори.
Анализът на компанията за ИТ инфраструктура и услуги се основава на проучване в 25 държави от пет региона с интервюиране на 1442 мениджъри и влиятелни лица в редица бизнес-роли, включително ИТ сигурност, цифрови технологии, ИТ, операции и управление. Той обхваща 14 сектора, включително търговия на дребно и едро, финансови услуги, здравеопазване, комуникации, производство и технологии.
Фокус отвъд конвенционалните CX параметри
Основната констатация е, че през последното десетилетие, изправени пред пандемията Covid-19 и значителните глобални макроикономически развития, бизнесите в различни индустрии са засилили усилията си да предоставят висококачествено клиентско изживяване (CX).
Предприятията разширяват фокуса си отвъд конвенционалните CX параметри, за да подобрят цялостното възприятие на клиентите за организацията при всяка форма на контакт и взаимодействие – а много от тези форми са цифрови.
NTT отбелязва, че за доброто клиентско преживяване е доказано, че укрепва доверието в дългосрочен план и повишава лоялността на клиентите. Това има измерим ефект върху входящите парични потоци. Следователно не е чак толкова изненадващо, че CX се превръща в приоритет за ръководителите на топ-мениджърско ниво. Закономерно това води до инвестиции в технологии, които подобряват клиентското преживяване при всяка допирна точка между клиент и фирма.
Еволюционно развитие
Сега обаче разбирането за клиентското преживяване търпи еволюционно развитие. Организациите, които искат да усъвършенстват CX, обмислят подобрения, които включват подобряване на преживяванията на собствените си служители (EX). Технологичната база за това стъпва на решения, базирани на облака, AI и машинно самообучение.
По-конкретно: 92% от изпълнителните директори, интервюирани за доклада, са съгласни, че подобренията на CX ще повлияят пряко върху нетната им печалба. Що се касае до преживяванията на служителите, този процент е нараснал до 91%. 95% от организациите вече имат мениджър от високо равнище, който да е отговорен за клиентското преживяване (в сравнение с 75% през 2021 г.).
Изглежда обаче самокритичността също е на ниво: 80% от организациите в проучването на NTT заявяват, че CX и EX в момента са им „слабо място“ и че това води до отрицателно въздействие върху бизнеса им.
Облакът е начело
Разглеждайки технологичните решения, които ще променят бъдещите възможности за по-добро клиентско преживяване, проучването сочи , че облачната технология е начело в списъка. Тя е класирана пред AI (на второ място) и прогнозните анализи.
С поглед напред в бъдещето анализът разкрива, че над две трети (69%) от CX взаимодействията ще продължат да изискват някаква форма на човешко общуване и подкрепа в близко бъдеще. Това отново подчертава колко голямо значение има преживяването на служителите за благополучието на бизнеса. Следователно, казват анализаторите, на служителите следва да бъдат предоставени правилните инструменти и знания, независимо къде работят.
Нови технологични изисквания
Около 96% от организациите са съгласни (45% – силно), че развиващите се нови модели на работа и ангажираност на служителите водят и до нови технологични изисквания. Най-добре представящите се фирми са почти три пъти по-склонни от по-слабо представящите се да включат своите екипи за киберсигурност в процеса на вземане на решения относно CX и EX.
„През последните няколко години станахме свидетели на нарастваща връзка между CX и EX и необходимостта те да бъдат разгледани от гледна точка на технологиите,“ посочи Амит Дхингра, изпълнителен вицепрезидент на управляваните мрежи и услуги за сътрудничество в NTT, коментирайки констатациите от проучването.
„Нашите данни показват, че компаниите, които инвестират в технологии за подобряване на CX и EX, е значително по-вероятно да изпреварват пазара, вдигайки летвата по отношение на удовлетвореността на клиентите и служителите“, обобщава Дхингра.