Холистичното мислене за продуктите, от гледна точка на цялостното клиентско изживяване, изисква както качествени, така и количествени данни (снимка: CC0 Public Domain)
Организациите се давят в данни. И все пак продуктовите мениджъри може да не ги използват по най-добрия начин. Холистичното мислене помага в случая.
Може да си мислите, че продуктовите мениджъри разполагат с всички необходими данни, за да гарантират успеха на продуктите, които създават, но реалността е по-различна. Някои организации все още изостават в това отношение – не са наясно какви данни са налични, да не говорим за тяхната стойност. Друго предизвикателство е тенденцията да се разчита твърде много на технологиите за всичко, свързано с данни.
Оценете източниците на данни
Изкуственият интелект прави данните по-бързи и по-лесни за получаване, но прозренията и препоръките, които генерира, може да не са непременно надеждни. „Ако сами търсите данните, сте склонни да им обръщате повече внимание. Когато ви ги сервират, има опасност да станете мързеливи и да стигнете до грешни заключения”, казва Рамон Чен, главен продуктов директор в платформата за наблюдение на данни Acceldata, в интервю за Information Week.
„Всички източници на данни, които използвате за вашите заключения и управлението на продуктите, трябва да получат оценка за надеждност, така че дайте приоритет на това как ще претеглите източника на принос за вашите заключения”, допълва Чен.
С други думи, мислете стратегически за източниците на данни, на които да разчитате, въпреки че много продуктови мениджъри не подхождат към проблема по този начин. Вместо това има тенденция просто да се използват всички налични данни, които в най-добрия случай може да са непълни.
Чен събира данни от продуктовия консултативен съвет на Acceldata, разговаря с големите фирми за пазарни проучвания и използва данни от обратна връзка с клиентите. Съвсем наскоро изкуственият интелект беше добавен към микса и даде някои интересни резултати.
„Добавихме нова възможност за AI копилот към нашата платформа за наблюдение на данни, събрани по нормален начин. Сега AI ни помага да разработим добавка за AI и генерира приходи. Не бихме направили непременно това, ако не бяхме в състояние да синтезираме тези данни”, казва Чен.
Данни, които водят до приходи
Айслин Райт, вицепрезидент по управление на продукти на Postgres в компанията за данни и изкуствен интелект EnterpriseDB, има подобен опит. Нейната фирма имаше много данни за клиенти в Salesforce, но като продуктов мениджър тя се чудеше защо се печелят и губят сделки. И така, тя изтегли данните от Salesforce в Tableau и проведе анализ, свързан с ценообразуването.
Разглеждайки данните от всички различни етапи, Райт откри, че ценообразуването е фактор за загубата на продажби, но анализът също така разкри нова възможност: алтернативно ценообразуване.
„Добавихме опцията клиентите да купуват по цени, базирани на инстанция, тъй като някои от основните цени са твърде скъпи. Това ни даде възможност да предлагаме на цял нов сегмент от хора”, казва Райт. „Ако не бях преминала през част от анализа на Salesforce за причините за загубата, вероятно никога нямаше да излезем с този нов план, предлагащ инстанции и допълнителни ядра и променяйки част от структурата на инсталацията”.
Райт и нейният екип също промениха начина, по който се събират данни от екипа по продажбите, така че тя може да улови някои по-конкретни причини за загуби, свързани с продукти, което помага в изготвянето на пътната карта.
През изминалата година Райт също работи с фирма за проучване на потребители, която направи едночасова демонстрация на прототипи на 15 различни персони с цел получаване на обратна връзка за продукта. „Това работи много добре”, казва Райт. „Тези четири проекта предоставиха повече подробности за някои от промените в пътната карта, които резонираха много добре от гледна точка на това, което клиентите искат да видят в следващата версия”.
Мислете холистично
Разумно е да мислите за продуктите на холистично ниво, от гледна точка на цялостно клиентско изживяване. Това изисква както качествени, така и количествени данни.
Джеф Пиаца, старши вицепрезидент на дизайна във фирмата за услуги за разработка на продукти Orion Innovation, казва, че неговата компания започва с първично проучване, за да информира както дизайнерския екип, така и екипа за продуктово управление по отношение на това какви функции да включи или да не включи в дадено приложение.
„Прекарахме известно време на техните партньорски събития. Направихме щанд за иновации, който ни позволи да бъдем на място и да използваме прототип. Минахме през различните сценарии, за да разберем наистина как хората биха използвали приложението всеки ден”, разказва Пиаца. „Това ни позволи да разберем какво да включим или да не включим, преди да преминем към фаза на изграждане”.
Когато провеждате такова изследване, е важно да задавате правилните въпроси. Една често срещана грешка е да станете жертва на пристрастие към потвърждението, което включва задаване на въпроси по начин, който потвърждава предположенията на изследователя. По-добър подход е да се използва научен метод и да се тества хипотеза.
„При нас всичко започва с въпроса „Задаваме ли правилния въпрос, за да гарантираме, че сме безпристрастни към резултата?”, казва Пиаца. „Когато става въпрос за изследвания, ние мислим не само за цялостния обхват на приложението, но и за това как ще излезем на пазара”.
Това включва разбиране какви са проблемите на приложението и какъв е текущият опит на клиента, като например колко време отнема изпълнението на задачите (тъй като целта на приложението е да съкрати времето, необходимо за изпълнение на тези задачи). Разбирането на времето, необходимо за изпълнение на задачата, служи като основа за сравнителен анализ, така че да е ясно колко време спестява приложението на работещите с него.
„Започнете с идеята за разбиране на идеалното изживяване, не само от гледна точка на трафик и показатели – OKR и KPI – но и от емоционална гледна точка, защото емоцията е това, което ще накара хората да обичат”, казва Пиаца. „Разберете какво означава това за вас, за вашия целеви пазар и този конкретен продукт и работете, за да разберете как ще стигнете до там”, заключава тя.