„Днес реалността е такава – клиентското преживяване е задминало цената и продукта като ключов фактор, който прави марката успешна или неуспешна”, заяви Геза Матрай, Salesforce.com
За много бизнеси реализираните продажби означават спечелени клиенти. Ако обаче след покупката си потребителят получи лошо обслужване и бъде огорчен, той ще се откаже от продукта си и ще потърси друг доставчик. Днес реалността е такава – клиентското преживяване е задминало цената и продукта като ключов фактор, който прави марката успешна или неуспешна, заяви Геза Матрай, ръководител продажби за Централна и Югоизточна Европа в Salesforce.com.
„Ако потребителят има лошо преживяване във взаимоотношението си с дадена марка, той ще я загърби. Затова по-важно от всичко е ние да му осигурим добро преживяване”, посочи Матрай по време на CRM конференция, организирана от Некст Консулт и Salesforce.com в София.
Това от своя страна изменя и функционирането на средствата, които подпомагат доброто обслужване на потребителите – CRM системите. Някога тези решения бяха проектирани и разработени само с цел продажби; днес техният фокус е да направят преживяването на клиента позитивно. Някога важно беше да има история на клиента, досие, много информация – днес важното е всичко това да бъде впрегнато в създаването на приятно обслужване за потребителя.
„Ще дам един личен пример. У дома използвам широколентов интернет. Понякога се случва връзката да прекъсне. Аз се обаждам в кол-центъра, споделям за проблема, предоставям информация. На другия ден обаче, ако проблемът не е оправен, аз отново трябва да звънна, да поискам помощ – а там ми отговаря друг служител, който не знае за какво става дума, и аз трябва да му разкажа всичко отново, отначало, сякаш не съм се обаждал предишният ден. Ето това може да откаже потребителя”, разказа Геза Матрай.
Подобна нелепа ситуация може да се избегне, ако се използват пълноценно облачните CRM системи. Тяхното предимство е, че създават реално качествено обслужване. Електронните писма прерастват в конструктивни разговори. Клиентът, който се обажда по телефона, се разпознава веднага, преди да чуе „добър ден”. Мениджърите, които работят с клиентите, имат необходимите отговори на всички въпроси – „на върха на пръстите си”.
„Нека ви кажа нещо. Установено е, че 89% от клиентите спират да правят бизнес с една компания, ако имат лошо преживяване с нея”, добави Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт – компанията-партньор на Salesforce в България.
Обратното, ефектът от облачното CRM обслужване се измерва в няколко положителни тенденции. Опитът показва, че резултатът е близо 39% увеличение на задържането на клиенти. С 40% се намаляват разходите за обслужване на потребителите. С 40% нараства продуктивността на търговските агенти, а с 42% се ускорява времето за разрешаване на случаи с потребители. Средно с 40% се увеличава потребителското задоволство – фактор, който е решаващ за запазването на потребителите.
Накратко, положителното преживяване с помощта на съвременните и адекватни CRM платформи носи около 40% успех в работата с клиенти по всички метрики, обобщиха експертите.
Super presentasion.