„Ние, доставчиците, трябва да виждаме света през призмата на потребителското преживяване“, заяви Орлин Дочев, управляващ съдружник в Некст Консулт, по време на Salesforce CRM конференция в София
За да бъде ефективен и успешен, бизнесът днес трябва да слее своите вътрешни работни процеси с „клиентското пътешествие“ на своите потребители. Всяка стъпка от процеса на реализация на продуктите и услугите следва да е напасната към различните преживявания на потребителя във всеки етап – от обмислянето на поръчката през покупката до последващото обслужване и поръчката на допълнителни екстри и разширения – без значение дали става дума за B2B или B2C бизнес.
Всяка продажба, било то на продукт или услуга, се състои от относително еднакви етапи – клиентът има нужда от нещо, оглежда се, проучва, търси в интернет; събира мнения, подбира, сортира, докато накрая стигне до поръчката. След това е обичайно да има нужда от допълнителни услуги – иска, обажда се, чака, дава обратна връзка. За всеки клиент това е низ от преживявания, обясни Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт, по време на петата Salesforce конференция у нас.
Това, което много бизнеси забравят, е, че след покупката на клиента за него идва следващата фаза от тяхната работа – фазата на притежанието. Без значение дали става дума за продукт или услуга, дали са под наем или продобити, след доставката идва време за справяне с текущи проблеми, нужна е постоянна поддръжка и обслужване. Това е важно, ако искаме клиентът да е доволен и да пожелае да си купи пак нещо след време.
За да се случи всичко това, доставчикът трябва да слее вътрешните си процеси с клиентското пътешествие. „Ако клиентът иска нещо, вие трябва вече да знаете, че то му трябва – да сте разбрали, че той има такава нужда, да сте предугадили какво ще ви попита“, каза Дочев. „Например, той е изпратил имейл със запитване и се обажда по телефона – вие трябва вече да знаете какво е попитал, не само да вдигнете слушалката, приветствайки го по име, но и да му отговорите на въпроса, изпратен по имейла“.
В още по-добрия случай това, от което клиентът има нужда, следва да му бъде предложено, преди още да е седнал да напише своето електронно писмо. Не продуктът е важен в този процес на предлагане, а клиентът и неговото преживяване.
„Ние, доставчиците, трябва да виждаме света през призмата на потребителското преживяване“, добави Дочев. „Затова вътрешните процеси на компанията трябва да съответстват на преживяванията, през които клиентите преминават“.
Фокусът на Salesforce CRM конференцията в София e как компаниите поставят клиента в центъра на дигиталната трансформация
Платформата Salesforce разполага с хомогенен набор от инструменти, които следят и консолидират информацията, свързана с потребителя – неговите търсения, обаждания, поръчки, дори и метаданни за неговото поведение. Данните се синхронизират и „смилат“, така че в крайна сметка за всекиго се знае какво е най-вероятно да иска.
Събрана в една точка е информацията за първия контакт, за неговата реакция, за допълнителните етапи, проведените срещи, поръчки, затруднения, дори и за това какво споделя човекът в социалните мрежи относно продукта, който си е купил.
Принос за натрупването на огромното количество знание имат модулът за изкуствен интелект SF Einstein, който се базира на т. нар. машинно обучение, и интегрираният софтуер Pardot, който осигурява проследяване на комуникацията с всеки клиент от мига на първия досег.
Всичко това контрастира рязко с текущата ситуация при много организации, които се опитват да продават продукти или услуги на пазара у нас, сподели още Дочев. Той очерта три групи предизвикателства пред търговските служители в днешно време:
- работа с ръчни процеси – пишат се електронни таблици, по половин или един ден от седмицата се попълват отчети, провеждат се многочасови оперативки, ниско е качеството на данните, различни екипи пращат различни оферти на един и същ клиент и т.н.;
- трудна е видимостта за клиента – не се знае предисторията му, не може да се прогнозира какво ще очаква, няма единен поглед върху неговото преживяване, не е ясно защо е доволен или недоволен от нещо;
- негъвкави системи за управление на потребителските профили, няма достъп до информацията в движение и т.н.
Крайният резултат е, че в 2/3 от времето търговците не продават продукта или услугата, заключи Орлин Дочев. Именно това се променя с инструменти като Salesforce, които доставят всичката информация „на върха на пръстите”, а търговските екипи могат да се съсредоточат върху основната си работа и да са в синхрон с преживяването на потребителя.
